Voltamos com mais um dia de dicas sobre fidelização de clientes.
Se você ainda não leu os artigos anteriores, aconselho fortemente a ler. Eles estão aqui embaixo:
E hoje Diogo? Qual vai ser a dica?
Primeiramente (se me permitir) quero te explicar o porquê de eu estar escrevendo esses artigos. Minha intenção não é vender nada para ninguém. Minha intenção é informar.
Eu sou sócio e Diretor de Operações de uma micro franquia chamada Zupy!, cuja missão é implantar a cultura de fidelização ao cliente no Brasil. Nós queremos que a fidelização esteja cravada na alma de todos os empresários do país.
Lá fora é muito comum vermos empresas trabalhando com cupons de desconto, tecnologias voltadas à fidelização de cliente. E empresas de qualquer porte. Aqui no Brasil, vemos somente grandes grupos e redes utilizando sistemas de fidelização. (Starbucks, GPA, Empresas de cartão de créditos e etc…) E o que vemos nas micro e pequenas empresas são apenas cartões de fidelidade de papel, que sim, funcionam, se utilizados da maneira correta.
Tem um franqueado nosso que ouviu de um empresário, que usa cartões de fidelidade de papel no seu estabelecimento, que torce pro cliente dele perder para não ter que dar prêmio.
Oi? Sério?
Sério!! Então, como você pode ver, nossa missão está só no começo e tenho certeza que vamos conseguir cumpri-la!
Mas vamos lá. Vamos voltar ao foco das dicas.
Hoje quero usar o exemplo de hotéis. Antigamente víamos isso somente em hotéis 5 estrelas, hoje está muito mais comum: aquele chocolatinho no travesseiro. Quem nunca?
O poder de superar as expectativas do cliente é incrível.
Imagina: Tanto faz se o hóspede está de férias ou a trabalho, no final do dia ele chega cansado no hotel, abre seu quarto e dá de cara com um chocolatinho no travesseiro. Ou uma água saborizada, uma garrafinha de água, um bilhete, qualquer coisa. Na era digital, sabe o que o hóspede faz? Tira foto e posta no Instagram!!!! Muito bom, não é?
Tá bom Diogo, mas eu não tenho hotel. Eu tenho um restaurante, tenho uma cafeteria, tenho uma papelaria, sei lá… Não tem problema! Transporta isso para sua realidade. Vou usar um outro exemplo aqui em que não foi gasto nem 1 centavo a mais para ser feito.
Um grande amigo meu, Brunno Zacchi, é sócio de uma hamburgueria no interior de SP, em Bragança Paulista. Eles começaram apenas com delivery e hoje tem um espaço físico incrível. (melhor hambúrguer que já comi na vida. Só para constar mesmo)
Sabe o que eles começaram a fazer? Na sacolinha de papel da entrega começaram a escrever, à mão, #devora e o nome da pessoa que fez o pedido. Sabe o que aconteceu? Eles tiveram um crescimento absurdamente rápido pois as pessoas viam o nome delas no pacotinho, tiravam foto e postavam nas redes sociais. E isso acontece até hoje!!! (pode conferir no Instagram deles aqui) Lembra o que eu falei de você conhecer e saber, no mínimo, o nome do seu cliente?
Isso gerou um outro efeito, que eu achei incrível: vários outros estabelecimentos começaram a criar hashtags e escreverem nos pacotinhos com o nome das pessoas que fizeram o pedido e enviar. Eu achei incrível pois é a cultura de fidelização de clientes e encantamento de clientes sendo espalhadas. O que não me deixa muito feliz é que os outros estabelecimentos fizeram isso pois viram resultados, mas não sabem exatamente o que estão fazendo.
Bom, mas continuando, com a concorrência fazendo a mesma coisa, eles decidiram enviar um Biz (isso, uma unidade de Biz, não a caixinha toda). Deu outro BUM nas vendas absurdo. A retenção aumentando a repercussão nas redes sociais também. Sabe quanto custa cada Biz para eles mandarem? Menos de 17 centavos!!
Depois, resolveram enviar um potinho de maionese caseira deles. Outro BUM! Custo: 30 centavos.
E por incrível que pareça, eu conversando com o Brunno esses dias ele me disse que o que mais deu retorno, o que mais fez eles crescerem foi o “mimo” gratuito. O #devora.
Palavras do Brunno:
“Os clientes comentam que têm a sensação de que hamburgueria abriu só para eles. Parece que abrimos nossa cozinha só para servir cada pessoa que recebe o hambúrguer em casa.”
A conclusão que eu tiro é que se você se importar com o seu cliente e dar o mínimo de atenção (que ele merece), sem gastar nada, o retorno é incrivelmente alto.
Se você tem um espaço físico e não tem um delivery, como citei anteriormente, consegue também fazer uma ação que o retorno será garantido:
Vamos usar o exemplo de uma sorveteria aqui. Imagina que você está pagando sua conta no caixa da sorveteria e a pessoa que está te atendendo fala assim:
“Na próxima vez que você voltar e trouxer um amigo, os dois ganharão uma cobertura extra a sua escolha.”
Olha que poderoso isso! A cobertura vai se pagar pois o cliente terá que consumir o sorvete para ganhar. Você faz o cliente voltar e ainda trazer um amigo para consumir e conhecer.
Vamos ser sinceros. Qual a complexidade nisso? Quanto você gasta com isso? NADA!
Somente agradando e cuidando de seu cliente.
Deixe que as outras empresas se preocupem com concorrência e passe a se preocupar somente com seu cliente e me conta o resultado disso.
Sugestões, dicas e críticas, deixe nos comentários abaixo. Se está achando válidas essas dicas que estou te passando, compartilhe com seus amigos.
Nos vemos no próximo artigo.
Grande abraço!
Diogo Lopes