Seus clientes estão satisfeitos? Como você sabe?
Não seria legal se existisse uma forma da gente medir a satisfação dos clientes?
E se eu te disser que Sim! É possível medir a satisfação de seus clientes!
E o melhor de tudo, é possível fazer isso através de uma Única Pergunta, muitas vezes chamada de A Pergunta Definitiva, e é bem simples:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?
Você já deve ter visto um Gráfico como esses em algum lugar
Através dessa simples pesquisa você consegue chegar em um Indicador chamado NPS, NET Promoter Score, que é uma metodologia de satisfação de clientes, desenvolvida para avaliar o nível de fidelidade de qualquer perfil de empresa.
E acima de tudo, 77% das pessoas pedem e compram por indicações de amigos, e 68% das pessoas compram através de recomendações de desconhecidos que consultam online.
E o NPS funciona muito bem, por que não é uma daquelas pesquisas de satisfação longas e chatas de serem respondidas, que muitas vezes não servem para nada, e nos dá uma métrica possível de se acompanhar e melhorar. Vamos entender um pouco mais.
O que é NPS – Net Promoter Score?
O Net Promoter Score é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o nível de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa.
Surgiu para o mundo em 2003 após a publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review (uma revista de publicações da Universidade Harvard, nos EUA).
Considerado indispensável para os gestores que lidam com a qualidade de produtos e/ou atendimento, o livro aborda sobre como garantir a lealdade de seus clientes tendo como base esta metodologia.
Neste artigo chamado “O número que você precisa crescer”, Fred apresenta suas descobertas, que, posteriormente seriam explicadas com mais detalhes em seu livro “A pergunta definitiva”.
Quais as vantagens de se usar o NPS?
O Net promoter Score se destacou rapidamente, sendo mais eficaz ao apresentar diversos benefícios quando comparado com as demais pesquisas de satisfação.
Dentre os pontos principais, podemos destacar:
Facilidade de Uso
O NPS pode facilmente ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer tamanho ou setor, podendo medir desde a satisfação global, como a de cada ponto de contato com o consumidor.
Além disso, com um número claro a ser seguido, a empresa consegue acompanhar o tempo todo como está a satisfação de seus clientes.
Simples para todo mundo
Para os gestores, a avaliação dos resultados acontece de forma simples, com um número de guia.
Além disso, é extremamente fácil de implementar, podendo a sua empresa usar desde um simples formulário e planilhas para compilar tudo, até mesmo uma das diversas ferramentas existentes para obter insights poderosos.
Já para os clientes, trata-se de uma única pergunta a ser respondida. Uma avaliação simples, levando apenas alguns minutinhos, que não gera nenhum desgaste.
Agilidade para reação
O NPS tem como objetivo melhorar o desempenho da empresa com base em cada feedback coletado.
E graças à simplicidade com que os resultados são obtidos e mostrados (tanto quantitativos, quanto qualitativos), é possível entrar em contato com o cliente logo após o contato dele.
Menor chance de manipulação
Toda pesquisa pode ser manipulável.
Mas o NPS diminui, e muito esta margem. Por ser uma pergunta única e objetiva, o consumidor não pode ser influenciado pela ordem no qual as perguntas aparecem.
Além disso, existem diversas boas práticas para garantir a idoneidade das respostas.
Facilmente Adaptável
Ao manter a metodologia e a base da pergunta, ela pode ser adaptada para as mais diferentes situações e aos mais diferentes mercados. Como por exemplo:
- “Qual a probabilidade de você indicar um produto X a um amigo ou colega?”
- “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X a um amigo ou colega”
Benchmark
Uma outra vantagem do NPS é que você pode comparar a sua nota com as de diversas outras empresas para descobrir como você está em relação ao mercado.
As notas médias podem variar de acordo com o ramo de atuação de empresa, mas podemos estabelecer, de modo geral, a seguinte escala de classificação:
- Excelente – NPS entre 75 e 100
- Muito bom – NPS entre 50 e 74
- Razoável – NPS entre 0 e 49
- Ruim – NPS entre -100 e -1
Gostou desse artigo e quer entender mais sobre o NPS?
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Como funciona a classificação dos clientes?
Segundo a reposta dada, os clientes são classificados em 3 grupos distintos:
1. Promotores (nota 9 ou 10)
Pessoas que dão esta nota realmente enxergaram o valor no seu produto ou serviço e realmente se sentem melhores por utilizá-los.
São clientes leais, mantendo-se ligados a empresa e recomendando-a para amigos ou colegas.
São pessoas mais dispostas a responderem pesquisas e participarem de atividades, sempre com um feedback construtivo e boas sugestões.
É essencial que a empresa crie mecanismos para aumentar este número de clientes e oferecer benefícios como recompensa para esta postura.
Manter um bom relacionamento com este tipo de cliente é super importante, já que segundo média de mercado, 20 a 50% da receita das empresas vem de indicação.
2. Neutros (nota 7 ou 8)
São clientes não engajados com a empresa. Passivamente satisfeitos, mas não leais.
Costumam não fazer recomendações ou as fazem com ressalvas.
Além de que não se importam em ir para um concorrente ou procurar por uma outra opção caso note uma condição melhor ou oferta mais atraente.
3. Detratores (nota de 0 a 6)
São clientes insatisfeitos com o produto ou serviço e que, no lugar de sentirem ajudados por ele, sentem que adquiri-lo só piorou sua situação.
Pois em vez de resolver seu problema, a empresa só trouxe mais “dor de cabeça”, criticando-a para seus amigos e colegas.
Além do mal estar causado pelo atrito causado por eles e os funcionários, ainda são clientes mais custosos, pois precisam de mais suporte e atenção.
Assim que um cliente com esse perfil surge, é preciso levantar as causas da insatisfação, desculpar-se com o cliente e apresentar soluções para resolver tal problema. Caso não seja possível, o indicado é que a empresa evite atrair ou fazer negócios com este perfil de cliente.
Fato curioso é que, segundo estudos, 40 a 50% dos clientes que se encontram neste perfil irão cancelar a assinatura do seu serviço em até 90 dias.
Como calcular o Net Promoter Score – NPS?
Para o cálculo do NPS, desconsidera-se as avaliações passivas. Pega-se então a porcentagem de clientes promotores e subtrai-se deles a porcentagem de clientes detratores.
O resultado é um número que varia de -100 a 100.
% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS
Exemplo:
Supõe-se que tivemos 10 respostas, sendo 6 promotores, 2 passivos e 2 detratores.
Para o cálculo, desconsideramos os 2 passivos sobrando os 6 promotores e 2 detratores.
- Os 6 promotores representam 60% da resposta, ou 0,6.
- Os 2 detratores representam 20% da resposta, ou 0,2.
Para a conta, temos 0,6 – 0,2 = 0,4
Transformando em %, temos um resultado de 40, que seria a nota do NPS.
Para facilitar ainda mais essa conta, criamos uma Planilha calculadora de NPS Gratuita
Acompanhar esta métrica é fundamental para o sucesso de qualquer empresa que deseje crescer de forma saudável.
Se sua nota é baixa, significa que você tem muitos clientes detratores/passivos, indicando que há algo errado com seu planejamento/execução, e a maneira que você lida com os feedbacks.
Zonas de Classificação do NPS – Net Promoter Score
Zona de Excelência: pontuação de 75 até 100.
Quando uma marca atinge essa pontuação, significa que ela gerou uma experiência muito positiva para seus clientes.
Uma empresa com essa pontuação tem grandes chances de possuir clientes que são “embaixadores da marca”.
Por exemplo, quando a sua pontuação é alta, significa que todo o operacional e estratégia da sua empresa geraram uma alta valoração durante o processo de compra e de utilização do serviço ou produto.
Em suma, nessa zona, a sua empresa tem um grande índice de clientes promotores e pouquíssimos detratores.
Zona de Qualidade: pontuação de 50 até 74.
Com essa pontuação, poucos ajustes precisam ser feitos para melhorar a experiência do consumidor em relação à sua empresa.
Por exemplo, tente observar quais pontos negativos podem criar esse impacto; geralmente, eles não comprometem totalmente a qualidade do serviço ou produto.
Zona de Aperfeiçoamento: pontuação de 0 até 49.
Em primeiro lugar, esse é um momento de alerta para as empresas que estão nessa zona.
Ou seja, é hora de rever e ajustar alguns processos e entender por que o cliente disse: “Minha experiência foi boa, mas...”.
O feedback é uma forma inteligente de entender quais pontos precisam ser melhorados.
Interessante lembrar que essa zona possui um cenário diferente.
Isso porque uma empresa próxima do zero está gerando uma proposta de valor muito pior do que uma empresa com NPS 45.
Zona Crítica: pontuação de -100 até -1.
Essa zona é em um momento muito crítico, pois essa pontuação negativa mostra que existem muitos clientes falando mal da sua empresa e da má experiência que ela gerou.
Enquanto isso, um NPS negativo significa que o volume de detratores é maior do que o de clientes promotores, e isso é extremamente preocupante.
Portanto, é fundamental montar uma pesquisa de NPS, com uma consultoria especializada, para nortear quais ações serão necessárias para melhorar a pontuação nas próximas pesquisas.
Materiais Complementares
Que bom que você leu esse artigo até o final, espero que tenha curtido, e já que você se interessou em saber mais sobre o NPS aqui abaixo tenho 2 links de materiais complementares