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Como Calcular o NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de satisfação do cliente que mede a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa para outras pessoas.

1 Passo - Envie uma pesquisa aos clientes

A primeira etapa para calcular o NPS é enviar uma pesquisa aos clientes. 
A pesquisa deve incluir uma pergunta-chave: “Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?” 
A resposta deve ser dada em uma escala de 0 a 10.

2 Passo - Classifique as respostas

Classifique as respostas dos clientes em três categorias: promotores, neutros e detratores. 
Os promotores são aqueles que dão notas de 9 a 10 e são altamente propensos a recomendar a empresa.
Os neutros são aqueles que dão notas de 7 a 8 e podem ou não recomendar a empresa.
Os detratores são aqueles que dão notas de 0 a 6 e são menos propensos a recomendar a empresa.

3 Passo - Calcule a porcentagem de cada grupo

Calcule a porcentagem de promotores, neutros e detratores com base nas respostas dos clientes.

4 Passo - Subtraia a porcentagem de detratores da % de promotores

Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores para obter o valor do NPS. 
Por exemplo, se 50% dos clientes são promotores e 20% são detratores, o NPS é de 30 (50% – 20% = 30).

O valor do NPS pode variar de -100 a +100. Quanto maior o valor, maior é a probabilidade de os clientes recomendarem a empresa.

Um valor acima de 0 é considerado bom, mas um valor acima de 50 é considerado excelente. Lembre-se de que o NPS é apenas uma métrica e não deve ser usado isoladamente para avaliar a satisfação do cliente.

Como fazer um relatório de NPS

O relatório NPS é um documento que contém informações sobre a pontuação do Net Promoter Score (NPS) de uma empresa, bem como análises e recomendações para melhorar a satisfação do cliente. 

Veja abaixo um passo a passo para criar um relatório NPS eficiente:

1 Passo - Defina os objetivos

O primeiro passo é definir qual é o objetivo do relatório. 
Ele pode ser usado para identificar pontos fracos na experiência do cliente, para medir o impacto de iniciativas para melhorar o atendimento ao cliente ou para avaliar o desempenho da empresa em relação a seus concorrentes.
Definir os objetivos irá ajudá-lo a concentrar suas análises e recomendações..

2 Passo - Determine a amostra

O próximo passo é definir a amostra de clientes que você deseja avaliar. 
Isso pode incluir clientes que fizeram uma compra recentemente ou clientes que tiveram contato com a empresa em um determinado período. 
Lembre-se de que a amostra deve ser representativa e refletir a diversidade dos seus clientes.

3 Passo - Calcule o NPS

Depois de definir a amostra, calcule o NPS. 
Isso envolve enviar uma pesquisa aos clientes, perguntando-lhes em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de eles recomendarem a empresa para um amigo ou colega. 
Em seguida, calcule o NPS subtraindo a porcentagem de detratores (pessoas que deram notas de 0 a 6) da porcentagem de promotores (pessoas que deram notas de 9 a 10).

4 Passo - Analise os resultados

Com o NPS em mãos, é hora de analisar os resultados.
Identifique as áreas onde a empresa está se saindo bem e onde precisa melhorar. 
Procure padrões em seus dados, como problemas comuns que os clientes estão tendo ou áreas da empresa onde a satisfação do cliente é particularmente alta ou baixa.

5 Passo - Apresente as conclusões

Com base na análise dos resultados, apresente suas conclusões. 
Destaque as áreas de sucesso e as oportunidades de melhoria. 
Certifique-se de incluir gráficos e tabelas para ilustrar seus pontos.

6 Passo - Faça recomendações

Depois de apresentar as conclusões, faça recomendações sobre como a empresa pode melhorar sua pontuação NPS. 
Essas recomendações podem incluir melhorias no atendimento ao cliente, mudanças nos produtos ou serviços, treinamento da equipe ou aprimoramento do processo de atendimento ao cliente.

7 Passo - Monitore os resultados

Por fim, monitore os resultados ao longo do tempo para ver se as recomendações foram eficazes. 
Continue enviando pesquisas de NPS regularmente para medir o progresso e ver como as mudanças afetaram a satisfação do cliente.

8 Passo - Faça meu curso NPS na Prática

Se você é um empresário ou profissional de marketing que deseja entender melhor como medir a satisfação e fidelidade dos seus clientes, confira o curso é ideal para você. 
Então, não perca mais tempo e assista agora mesmo! Tenho certeza que você vai aprender muito e melhorar a sua empresa.

Assista o curso inteiro para não perder nenhuma informação importante e tirar o máximo de proveito da planilha para calcular o NPS.

Espero te ver lá!

© ZüPY - Fidelização na Prática